Standar Pelayanan sebagai Ciri Khas

Tidak dapat dipungkiri bahwa kepuasan pelanggan adalah hal terpenting bagi keberhasilan suatu perusahaan, oleh karena itu para manajer perusahaan akan menitik beratkan pelayanan sebagai bagian utama dari operasional perusahaannya. Bahkan banyak perusahaan melihat standar pelayanannya adalah ciri khas yang harus dibangun dan dipelihara.

Apakah Standar Pelayanan Itu?

diamond-service excellenceStandar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan haruslah mengandung baku mutu pelayanan, sehingga penerapannya dapat membawa dampak positif bagi perusahaan.

Mengapa perlu menetapkan standar pelayanan? Mengingat para pegawai berasal dari berbagai latar belakang pendidikan dan budaya, maka diperlukan suatu standar pelayanan agar para pelanggan mendapatkan pelayanan terbaik dari perusahaan secara konsisten.

3 titik pelayananBagi bank, core service yang diberikan kepada para nasabah adalah berupa produk-produk perbankan itu sendiri. Namun yang membedakan bank yang satu dengan yang lainnya adalah terletak pada pelayanan para insan bank yang berkesan. Bagi sebuah bank, maka Security, Customer Service dan Teller dipandang sebagai tiga titik pelayanan terdepan. Para nasabah akan merasakan pelayanan bank melalui 3 titik terdepan ini.  Ciri khas pelayanan pada titik-titik terdepan iniah yang memberikan gambaran di pikiran setiap nasabah tentang bank tersebut. Oleh karena itu para pimpinan bank perlu menetapkan standar pelayanan guna memberikan pelayanan terbaik secara konsisten.

“Alangkah indah dan berkesannya bagi pelanggan, jika selalu disugguhi pelayanan prima”

Standar pelayanan perlu mencakup aktivitas, sikap dan ucapan. Tulislah pada setiap aktivitas pelayanan, bagaimana bersikap dan ucapan apa yang harus disampaikan kepada pelanggan ataupun tamu. Aktivitas pelayanan harus meliputi aktivitas saat menerima kedatangan tamu/ pelanggan, saat memproses layanan dan saat mengakhiri layanan. Setiap pegawai pada posisi tersebut selalu memberikan pelayanan prima yang sama secara konsisten sesuai dengan panduan tertulis tersebut. Keberhasilan dalam aktivitas penerimaan akan memudahkan aktivitas memproses layanan, sedangkan keberhasilan tahap mengakhiri layanan dapat menambah kesan baik bagi tamu/ pelanggan.

Sikap Pelayanan yang berkesan umumnya juga didukung hadirnya senyum tulus… silahkan coba berbagai senyum, buktikan di depan cermin dan pasti senyum tuluslah yang paling menawan.  Selamat mencoba…

Baca juga topik terkait: http://www.zinsari.blogspot.com/2013/06/service-excellence-berbasis-standar.html

Untitled

About zinsari

Zinsari adalah seorang professional trainer di bidang keuangan mikro. Ia menciptakan materi-materi pelatihan yang praktis dan bermanfaat bagi perkembangan keuangan mikro. Zinsari juga seorang master asesor dalam bidang asesmen kompetensi kerja serta sebagai lead asesor yang bertugas melakukan asesmen terhadap calon asesor.
This entry was posted in bank perkreditan rakyat, sumber daya manusia and tagged , , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s